CS評価による管理運営レベルの比較は、設置目的や利用者層の共通する施設に同一の利用者アンケートを実施し、回答結果を統計的手法を使って集計・ランク付けする評価手法です。

　CS評価には次のような特色があります。

• 指定管理者の管理運営レベルの優劣が、客観的かつ一目で把握できます。
• アンケート項目を工夫することで、施設の設置目的の達成度や、接遇サービスのレベル、維持管理のレベル、自主事業に対する満足度など多様な角度から施設を評価できます。
• 利用者による客観性の高いデータなので、評価の低い施設に対して説得力を持った改善指導ができます。

CS評価の手順

アンケート項目設計

　弊社は第三者評価や事業計画書作成。管理運営のコンサルティングなどの経験を通じ、様々な分野の指定管理施設で利用者サービスの勘所を把握しております。自治体の担当者様のご意見も拝聴しながら、施設の評価と管理運営の改善に効果的なアンケート項目を提案させていただきます。

アンケート配布・回収

　回収したデータを施設からそのまま弊社にご送付いただきます。アンケートの配布・回収では次の点に留意します。

• 施設によってサンプル(アンケート結果)に偏りが生じないよう、アンケートの配布方法と実施期間をあらかじめ統一しておく必要があります。
• 最低でも一施設50件程度のサンプルを回収する必要があります。

データ入力

　入力ミスが無いよう、熟練した担当者が正確に入力します。

集計・分析

　入力したデータを集計・分析し、結果を加工して施設間の優劣が比較できるようにします。また他の施設と比較してどのような点が利用者に評価されているかが一目でわかる集計レポートを、施設ごとに作成します。

 

評価結果のサンプル

全体レポート

　質問ごと、施設ごとに他の施設と有意差を示す数値を算出、結果を図のようなマトリックス表にまとめます。
他の施設と比べ、プラスの有意差があれば○特に大きな有意差があれば◎をつけます。マイナスの有意差があれば△、特に大きな有意差があれば×を付けます。
　マトリックス表にまとめることで、それぞれの施設が利用者からどのように評価されているのかが一目で比較できます。

利用者アンケート調査設問間比較表

個別レポート

　当該施設のデータと全体のデータを併記して、比較できるようにまとめます。統計分析の結果、他の施設の集計結果と有意差のみられた質問についてはセルの色を変えるなど強調表示します。

利用者アンケート調査　個別施設データ